차향이 우러나는 향기로움으로

이익은 나중에(김광희, ‘일본의 창의력만 훔쳐라’ 중에서)


1998년, 나가노 동계 올림픽을 앞두고 택시 업계는 큰 수익을 기대했다. 특히 츄오 택시는 몇 달 전부터 나가노 시 택시 회사 중 올림픽 관계자와 언론사에게 가장 많은 임대 의뢰를 받았다. 한데 츄오 택시 사장은 불현 듯 이런 생각이 들었다. ‘특수로 큰돈을 버는 건 좋지만, 매일 병원을 오가야 하는 할아버지와 할머니들은 누가 모셔다 드리지? 부를 택시가 없을 텐데.’ 사장은 즉시 임직원을 불러 의견을 물었다. 답변은 한결같았다. “할아버지, 할머니를 우선으로 해야죠.”

다음 날, 츄오 택시 경영진은 전용 임대를 거절했다. 이미 임대하기로 한 건은 양해를 구해 다른 회사로 돌렸고, 도저히 거절할 수 없는 경우에는 보유 택시 중 3분의 1만 임대하기로 결정했다. 올림픽이 열리자 택시 회사들은 엄청난 돈을 벌었다. 반면 나가노 시에서 오랜 기간 택시 여객 순위 1위 자리를 지켜온 츄오 택시는 그해 6위로 밀려났다.

하지만 올림픽이 끝난 후 상황은 바뀌었다. 다른 회사는 매출액이 떨어졌는데 츄오 택시는 오히려 증가해 1위를 되찾은 것이다. 올림픽 특수는 일시적이지만 지역 손님은 영원하다는 사실을 잊지 않았기 때문이다. 이는 경쟁사를 애용하던 사람들의 마음까지 잡았다. 전용 임대 때문에 택시를 이용하지 못한 사람들이 배차에 여유 있던 츄오 택시를 택하고, 올림픽이 끝난 후에도 지속적으로 이용했던 것이다.

이런 역발상 전략은 “손님이 우선, 이익은 나중!”이라는 경영 이념을 직원 모두 공유했기에 가능했다.

무엇이 더 중요할까요? 순간의 만족, 그리고 몇 명의 만족만을 워하는 모습이 중요하지 않습니다. 오랜 시간을 만족하고 모두를 만족시킬 수 있는 일을 하는 것이 중요함을 잊지 말았으면 합니다.