★ 마법 같은 대화 전략 41가지 ★


01. “안녕!” 먼저 말을 건네라
02. “조심해서 들어가세요” 처음과 끝이 중요하다
03. “멋지네요!” 의식적으로 긍정적인 말을 하라
04. “재미있겠다!” 앞 일에 대한 긍정적인 비전을 보여줘라
05. “이것 좀 해줄래요?” 상대를 존중하는 어투를 사용하라

06. “참 상냥하시네요” 칭찬은 아무리 해도 지나치지 않다
07. “그렇지 그럼!” 효과적인 맞장구는 대화를 기름지게 한다
08. “당신은 어떠신가요?” 대화의 에너지를 서로 상승케 하라
09. “특별히 어떤 점이 좋은가요?” 대화에도 폭과 깊이가 있다
10. “로또에 당첨되면 어디에 쓸래?” 비상용 질문을 준비하라

11. “정말 그렇구나!” 공감의 언어와 동의의 언어는 다르다
12. “계속 열심히 노력했었구나!” 과정에 공감하라
13. “난 잘 모르지만, 그렇구나!” 먼저 상대방의 기분을 이해하라
14. “무슨 일이 생기면 언제라도 말해” 묵묵히 지켜보기만 하라
15. “듣고 보니 그렇네” 남의 얘기를 정리하려 들지 마라

16. “나도 그런데!” 상대방과 나의 닮은 면을 찾아라
17. “사실 나는 이런데, 너는 어떠니?” 나를 먼저 보여줘라
18. “그거 재미있겠는데!” 적극적인 관심은 상대를 들뜨게 한다
19. “좀 가르쳐주세요” 사람은 누구나 선의를 베풀고 싶어한다
20. “지금 기분이 어때?” 거리를 좁히고 싶다면 감정이 어떤지 물어보라

21. “친해지고 싶어요” 솔직한 감정 표현이 최대의 무기이다
22. “가끔 푸념 좀 하고 살아!” 진심 어린 경청은 상대를 치유한다
23. “다른 일이 있어서요” 거절할 때는 분명한 이유를 말하라
24. “글쎄, 뭐랄까?” 대답하기 싫을 땐 두루뭉술하게 지나가라
25. “저런, 저런” 불평만 늘어놓는 상대에게는 무심하게 반응하라

26. “신경써야지요” 쓸데없는 충고에는 정면 대응을 피하라
27. “생각해보겠습니다” 충고를 들으면 즉각적인 반론은 삼가라
28. “이것만 부탁할께요” 상대방을 세워주면서 내 의사를 전달하라
29. “그러면 저 상처받거든요!” 상처를 주면 받았다고 말하라
30. “제가 좀 그렇습니다! ” 부정적인 에너지를 긍정 에너지로 바꿔라

31. “친절하시군요!” 상대의 사기를 키워줘라
32. “이런 나쁜 점도 있지만…” 결점조차도 장점으로 만들어라
33. “그럼, 뭘 할 수 있을까요?” 코칭 기법을 활용하라
34. “예를 들어 말하면…” 구체적으로 말하라
35. “걱정돼서 그런 거야!” 긍정적인 이유를 덧붙여라

36. “너무 심하게 말했네요” 관계 회복은 사과에서 시작된다
37. “이유를 가르쳐주지 않을래?” 차분한 태도로 화난 이유를 물어라
38. “이렇게 되어 유감입니다” 모호하게 표현하라
39. “나였다면 더 심하게 화냈을거야!” 상대의 입장을 고려하라
40. “어리광 피운 거야!” 효과적으로 반성하라

41. “노파심에서 하는 말인데…” 진심으로 말하라

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세상에 마법이 있기는  할까요?
그래도 있다고 믿고 살아왔으니 믿어야 하겠지요.
인터넷에서 보고 옮겨 왔습니다.
41가지 다할 수는 없고 한두가지라도 습관이 되면 참 좋은 세상이 되겠지요.

 

Posted by 한글사랑(다향)

체리나무 끝으로 가는 달팽이

 

어느 쌀쌀한 봄날이었습니다.

달팽이 한 마리가 체리나무 밑에서 위를 올려다보았습니다.

 

무언가를 곰곰이 생각하더니,

마침내 결심한 듯 나뭇가지를 오르기 시작했습니다.

 

꿈틀꿈틀, 느린 걸음이지만 잠시도 쉬지 않고 올라갔습니다.

 

이마에선 땀이 나고 온몸에 힘이 필요했습니다.

그러나 달팽이는 조금씩이나마 앞으로 나아 갔습니다.

 

그 모습을 본 새 한 마리가 깔깔거리며 달팽이를 비웃었습니다.

달팽이 눈앞에서 날개를 퍼덕이며 이렇게 약올렸지요.

 

"이 바보 같은 달팽이야. 도대체 어딜 가는 거야?

 그렇게 가다간 몇 달쯤 걸려야 겨우 꼭대기에 오를 수 있을걸."

 

새는 달팽이가 그만 포기하고 땅으로 내려가길 바랐습니다.

 

하지만 달팽이는 못 들은 척하고 앞으로 나아갔어요.

"지금은 나무에 올라가봤자 열매도 없어!"

 

그러자 묵묵히 오르던 달팽이가 나지막하게 말했습니다.

"나도 알아."

"그런데 왜 올라가는 거야?"

 

달팽이는 새를 돌아보며 힘주어 대답했습니다.

"내가 저 꼭대기까지 올라갈 즈음에는 틀림없이 열매가 열릴테니까."

 

그러자 새는 달팽이의 굳은 의지에 놀라 아무 말도 할 수 없었습니다.

 

이 우화는 많은 것을 생각하게 합니다.

 

나는 다양한 이유로 꿈을 포기하고 목표를 접는 사람을 많이 보았습니다.

 

내가 알고 있는 한 사람은 자신이 영어 공부를

그만두는 까닭을 이렇게 설명했습니다.

 

"아무리 노력해도 외국 사람들처럼 완벽하게 되지 않아요.

답답해서 도저히 못하겠어요."

 

누군가는 부모에게 물려받은 것이 없어서 할 수 없다고 말하고,

또 다른 사람은 처음부터 내키지 않았다며 미련 없이 그만두기도

합니다.

 

그런데 우리가 가장 많이 하는 변명은 아마도 시간이 너무 많이 걸려서

할 수 없다는 것입니다.

우리는 너무나 빨리빨리 끝장을 봐야 한다는 정서에 길들여져 있습니다.

지금 당장 효과가 나타나지 않으면 조급해하며 포기할 궁리부터 하지요.

그리고 또 다른 일에 덤벼듭니다. 그러나 어차피 결과는 똑같습니다.

버스를 기다리지 못하는 사람은 비행기도 기다릴 수 없습니다.

차라리 여행을 포기하고 말지요.

 

그래서 성급한 마음을 달랠지는 모르지만,

체리나무에 열린 새콤달콤한 열매는 결코 맛볼 수 없습니다.

 

달팽이의 마음처럼,

우리는 긴 시간을 보내며 향기롭게

숙성되는 기다림을 배울 필요가 있습니다.

 

누군가 이런 말을 했더군요.

꿈은 하늘에서 뚝 떨어질 수 있어도 목표는 한 발짝씩 걸어가야

도달할 수 있다고 말입니다.

 

지금 체리나무에 아무것도 열리지 않았다고 실망하지 마세요.

다른 나무를 기웃거리지도 마십시오.

 

느려도 좋으니 체리나무 꼭대기까지 올라가보세요.

시간이 오래 걸려도 좋습니다.

                   

우리가 도착할 즈음, 싱그러운 체리가 여물고 있을 테니까요.

 

비록 시간이 걸릴지라도 천천히 천천히,

사람들의 비웃음을 들을지라도

멈추지 않고 끝까지 가다 보면 만날 수 있습니다.

 

그토록 도달하고 싶었던 내 꿈의 정상에.

 

- 가져온 글-

Posted by 한글사랑(다향)

현실에서 실제 만나는 얘기에 대한 내용으로 도움이될까 해서

옮겨 봅니다 (출처: 곽숙철의 혁신이야기 665. 계획오류)

 

 

 

 

계획 오류(planning fallacy)

심리학자 로저 뷸러(Roger Buehler)와 그의 동료들은 학위논문을 앞둔 대학생들에게 언제 논문을 마칠 수 있는 지 최선의 경우와 최악의 경우를 예측해보라고 했다. 최선의 경우라면 평균 24.7일이 걸릴 것이라고 보았고, 일어날 수 있는 모든 안 좋은 일이 생기는 최악의 경우라고 하더라도 48.6일 이 걸릴 것이라고 예상했다. 실제 결과는 어떻게 되었을까? 사실상 최종 논문 제출의 평균은 55.5일이 걸렸다. 자신들이 예상한 최악의 시나리오보다 일주일이 더 걸린 것이다.

여행을 가거나 약속시간에 나갈 때 대부분의 경우 예상보다 실제 더 많은 시간이 걸립니다. 예상할 때는 대개 실제 상황을 감안하기보다는 최적의 상황을 떠올리기 때문이지요. 이렇듯 실제 계획이나 예상보다 더 많은 시간이 소요되는 현상을 '계획 오류(planning fallacy)'라고 합니다.

이렇게 계획오류가 생기는 이유는 첫째, 겉으로 어떻게 이야기 하는가를 떠나서 속으로는 자신의 능력보다 자신을 더 능력 있는 사람이라고 생각하기 때문입니다. 둘째, 비현실적일 만큼 최적상황을 예상하고 있기 때문입니다. 셋째, 구체적으로 생각하지 않고 대충대충 생각하기 때문입니다. 그리고 넷째, 불안과 욕심 때문입니다. 결국 할 일을 제때 잘 하지 못하는 것은 엄밀하게 말해 게으름 때문이 아니라 반복적인 착각 때문이라고 볼 수 있습니다.

사실 계획 오류는 사람인 이상 누구나 저지를 수 있습니다. 중요한 것은 계획 오류를 경험했을 때의 반응입니다. 학습능력이 있는 사람은 계획 오류를 경험했을 때 이를 자기이해의 계기로 삼고 자신에 맞게 계획을 수정해서 다시 시도합니다. 하지만 학습능력이 떨어지는 사람은 자기비난에 빠지거나 우발적인 요인으로 돌리거나 더 큰 결심만 하면 되는 것이라고 생각함으로써 반복적인 계획 오류를 범하고 맙니다.

Posted by 한글사랑(다향)

회사에 입사해서 포항제철 연구재단인 산업과학기술연구원(RIST)에 공동연구 Project를 진행하고자 파견되어 근무한 적이 있었습니다. 그 시절에 겪은 몇가지 경험중에 아래글에 해당되는 정기적인 행사하나가 있었습니다.  매주 목요일 오후 4시에 전 연구원들이 연구동 본관 로비에 모여서 Tea Time을 갖는 것입니다. 연구소장 이하 전 연구원들이 모여서 다과와 함께 자유롭게 얘기를 나누는 시간입니다. 애초 취지가 연구소의 특징상 남들이 무슨 연구를 하는지 모르고(실제로는 관심이 없어서) 그러다보니 소통에 문제가 있다고 해서 연구소장이 아이디어를 내서 매주 한번도 빠지지않고 진행되는 것입니다. 약 1 시간 정도 진행되는데 앉는 자리가 준비되지 않았기에 자연스레 커피를 마시면서 이동하면서 안부를 묻고 요즘 무슨연구를 하는지 , 또는 개인적인 변화가 있는지 등 서로 담소를 나누면서 소통을 하는 것 이었습니다. 연구원들이 그 시간을 기다리다는 것을 보고서 효과가 크다고 생각했는데 아래 글을 보면서 고개를 끄덕이게 됩니다.

 

 

 

워터쿨러 효과(water cooler effect)

미국 MIT 펜트랜드(Alex Sandy Pentland) 교수는 은행의 전화 응답서비스를 수행하는 회사를 상대로 실험을 진행했다. 콜센터 직원들은 대체로 능력이나 교육수준이 비슷한데, 왜 같은 은행의 콜센터에서 근무하는 팀들의 성과가 차이가 나는지 알아보기 위해서였다.
그는 비슷한 수준의 역량을 갖춘 팀들을 선정한 후, 각 팀원들에게 소형 전자배지를 부착해 6주 동안 그들이 어떻게 소통하는지를 분석했다. 추적정치는 그들이 얼마나 자주 어떤 형태의 소통을 하는지에 대한 자료를 제공했다.
분석 결과, '무엇을 소통하느냐?'보다 '어떻게 소통하느냐?'가 성과에 가장 큰 영향을 미치는 요소로 밝혀졌다. 더불어 성과가 좋은 팀의 팀원들은 회의실 밖에서 더 많은 소통을 한다는 사실도 드러났다.
이를 토대로 성과가 저조한 팀의 팀원들에게 매번 같은 시간에 휴식시간을 갖도록 하자 놀라운 상황이 벌어졌다. 단 몇 개월 만에 성과가 거의 20%나 향상된 것이다. 공동의 휴식시간에 서로가 얼굴을 보면서 좀더 긴밀히 소통하거나 다른 팀들과 교류하면서 새로운 아이디어를 나눈 까닭이었다.

이처럼 정수기와 같은 음료를 마실 수 있는 휴식 공간이 있으면 직원들의 소통이 활발해지는 효과를 '워터쿨러 효과(water cooler effect)'라고 합니다. 펜트랜드 교수의 실험은 이와 같은 소통의 촉진이 조직의 성과 향상에 기여한다는 것을 밝힌 것이고요.

무엇보다 휴식시간의 이점은 이러한 소통을 업무로 받아들이지 않으며, 그런 만큼 다른 사람의 이야기를 편히 수용할 수 있다는 점입니다. 동료나 다른 팀의 팀원에게 업무와 관련된 어려운 요청을 할 경우, 이러한 자리에서 자연스럽게 전달하는 것이 보다 효과적일 수 있는 것이지요. 한때 잡담이나 나누고 시간을 낭비한다며 이러한 공간을 축소하려고 했던 기업들이 다시 이런 공간을 되살리려는 움직임을 보이고 있는 것도 바로 이 때문입니다.

소통은 조직의 혈맥과 같습니다. 소통이 원활하지 않은 조직은 한마디로 죽은 조직이지요. 조직의 경쟁력은 기술과 지식, 노하우 자체에서 기인하는 것이 아니라, 그것을 서로 나누고 새로이 창출하는 과정, 즉 소통을 통해 형성됨을 리더는 결코 잊어서는 안 됩니다.

Posted by 한글사랑(다향)

 

몇년 전에 회사에서 리더십 코칭이 필요하다고 생각되는 사람들의 지원을 받아 진행하는 프로그램에 지원하여

육개월 인가 전문 컨설턴트에게 리더십 코칭을 받은 적이 있었습니다. 회사에서는 그 컨설턴트에게 과거 3년동안의 리더십 평가 기록을 제공하고 그 데이터를 가지고 일대일 면담을 한 후 개별적으로 일주일에 한번 서면으로 계획과 실행에 대하여 전화로 코칭을 하고 한달에 한번 세시간 동안 Off line으로 면담을 진행하는 프로그램이었습니다. 

참고로 제가 다니는 회사는 개인에 대하여 상사. 동료, 부하직원들의 360도 다면평가를 실시하고 각 세 분야의 점수를 평균한 후 이를 다시 평균하는 평가이므로 상사의 평가가 절대적입니다. (1명이 1/3 비중이므로)

그런데 실제 편차는 있지만 그래도 먀년 추이를 보면 나름 객관성을 갖는 데이터를 접하곤 합니다.

현재 중국에 온 후로는 생각보다 낮은 점수를 얻고 있습니다.(그 이유를 개인적으로는 잘 알고 있지만)...

 

그 때 그 컨설턴트와 상담 도중에 제가 바라느 코칭이 상사와의 " Small Talk "였습니다.

딱딱한 업무를 떠나서 공통 화제를 통해서 정감을 쌓아가면서 깊이를 더하는 게 Small Talk 라 여겼기에

한 동안 어떻게 이를 이끌어 가느냐로 고민을 하고 ,,,,

기대한 만큼 큰 성과를 거두지는 모하였지만 나름 노력하는 기간이기도 했습니다.

 

아래 내용을 보니 그 때  노력하는 방향이 틀리지 않았다는 생각이 듭니다.

 

[이하 예병일의 경제 노트에서 옮기는 글]

 

Employees who message colleagues about idle topics like sports or meals were significantly more likely to keep their jobs during firm layoffs, according to recent research from the Wharton School at the University of Pennsylvania.
 
'Lunch, Coffee, Baseball: The Social Words That Could Save Your Job' 중에서 (월스트리트저널, 2014.10.23)

 

커뮤니케이션에서 '한담'이나 '잡담'은 생각보다 중요합니다. '

 

진지한 이야기'나 '본론'을 중시하는 사람에게는 잘 이해가 안갈 수 있는 말이지만, 현실은 그렇지요.
실제로 보면 실적이 좋은 세일즈맨은 제품에 대한 이야기보다는 한담을 주로 할 때가 많습니다. 다른 분야도 비슷합니다. 잡담이 어색함과 거리감을 없애주고 안도감과 유대감, 신뢰감을 만들어줄 수 있기 때문입니다.
 
이와 관련해 월스트리트저널이 미국 와튼스쿨의 연구 결과를 보도했더군요. 회사 동료에게 스포츠나 식사 같은 '잡담' 메시지를 보낸 사람이 불황 때 감원 대상에서 제외될 가능성이 높은 것으로 나타났다는 내용입니다. 린 우 교수가 한 글로벌 IT 컨설팅 업체의 직원 8,000여명의 이메일, 메시지 등을 분석해본 결과입니다. 긍정하고 싶지 않은 분도 있겠지만, 커피나 야구 같은 잡담이 회사에 가져다주는 수익보다 일자리 보전을 위해서는 더 중요할 수도 있다는 얘깁니다. 잡담과 사교에 능한 직원이라면 꼭 수익이 아니라도 회사 분위기 조성이나 인재 채용 등 다른 부분에서 조직에 기여하는 것이 있을 수 있겠지요.
 
영어권에서도 한담이나 잡담을 의미하는 '스몰 토크'(small talk)라는 표현이 있습니다. 커뮤니케이션에서 '한담'이 갖는 중요성을 잊지 말아야겠습니다.

 

 

Posted by 한글사랑(다향)
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